Asiakaslähtöisyys

Olen ollut asiakaspalvelussa töissä vuodet 2001-2008. Ensimmäiset vuodet olin Maaseudun tulevaisuus-lehden tilaajapalvelussa ja seuraavaksi menin Saunalahden asiakaspalveluun. Koen, että asiakaspalvelu on työnä mielenkiintoista, joskaan ei kovin palkitsevaa eikä yksittäisellä asiakaspalvelijalla ole kovinkaan paljoa valtaa esimerkiksi hyvityksiin tai yksittäisiin päätöksiin joilla asiakastyytyväisyyttä saisi hetkellisesti kohotettua. Koin, että tästä syystä en  pääasiallisesti asiakaspalvelutyöhön enää palaisi. Mielenkiintoisinta on kuitenkin asettua asiakkaan kenkiin ja miettiä minkälainen ratkaisu voisi auttaa ongelmaan. Asiakkaalle tärkeintä on tulla kuulluksi. Erityisesti palaute ja reklamaatio-tapauksissa asiakkaan ylenkatsominen voi johtaa sekä asiakassuhteen katkeamiseen, että näyttäytyä myös kauaskantoisempana maineen huonontumisena. Asiakkaan asemaa katsastelen toki vieläkin, asiakasyrityksemme ovat samalla tavalla asiakkaita ja yrityksen sisällä erilaisia asiakkuuksia.

Olen erittäin tarkka siitä miten asiakkaalle puhutaan tai mitä tietoja asiakas saa nähdä. Tulkitsen sopimuksia yhtä tarkasti kuin he, jotta vältymme väärinkäsityksiltä ja kohtelu on molemminpuolisesti reilua. Kommunikointi tapahtuu yleensä sähköpostitse, tässä se hyvä puoli, että sovituista asioista jää jälki. Esimerkiksi lisätyöt voidaan myöhemmin kiistää mikäli ei ole asiasta varsinaista tilausta tai sähköpostia. Puhelimitse sovimme asiat jotka on vaikea selittää auki kirjallisesti tai tekstistä ei saa välittymään tarkoitettua asianpainoa. Asiakkaille huomaa myös kirjoittavansa huomattavasti asiapainotteisempaa tekstiä.