Asiakaslähtöisyys

Olen ollut asiakaspalvelussa töissä vuodet 2001-2008. Ensimmäiset vuodet olin Maaseudun tulevaisuus-lehden tilaajapalvelussa ja seuraavaksi menin Saunalahden asiakaspalveluun. Koen, että asiakaspalvelu on työnä mielenkiintoista, joskaan ei kovin palkitsevaa eikä yksittäisellä asiakaspalvelijalla ole kovinkaan paljoa valtaa esimerkiksi hyvityksiin tai yksittäisiin päätöksiin joilla asiakastyytyväisyyttä saisi hetkellisesti kohotettua. Koin, että tästä syystä en  pääasiallisesti asiakaspalvelutyöhön enää palaisi. Mielenkiintoisinta on kuitenkin asettua asiakkaan kenkiin ja miettiä minkälainen ratkaisu voisi auttaa ongelmaan. Asiakkaalle tärkeintä on tulla kuulluksi. Erityisesti palaute ja reklamaatio-tapauksissa asiakkaan ylenkatsominen voi johtaa sekä asiakassuhteen katkeamiseen, että näyttäytyä myös kauaskantoisempana maineen huonontumisena. Asiakkaan asemaa katsastelen toki vieläkin, asiakasyrityksemme ovat samalla tavalla asiakkaita ja yrityksen sisällä erilaisia asiakkuuksia.

Olen erittäin tarkka siitä miten asiakkaalle puhutaan tai mitä tietoja asiakas saa nähdä. Tulkitsen sopimuksia yhtä tarkasti kuin he, jotta vältymme väärinkäsityksiltä ja kohtelu on molemminpuolisesti reilua. Kommunikointi tapahtuu yleensä sähköpostitse, tässä se hyvä puoli, että sovituista asioista jää jälki. Esimerkiksi lisätyöt voidaan myöhemmin kiistää mikäli ei ole asiasta varsinaista tilausta tai sähköpostia. Puhelimitse sovimme asiat jotka on vaikea selittää auki kirjallisesti tai tekstistä ei saa välittymään tarkoitettua asianpainoa. Asiakkaille huomaa myös kirjoittavansa huomattavasti asiapainotteisempaa tekstiä.

Projektijohtamisen harjoittelua

 Olen ollut projektiassistenttina useamman vuoden ja nähnyt sekä johtamista, että hankintaa ja kaikki liikkuvat osat siinä ympärillä. Olen todella sisäistänyt sen, että kaikki vaikuttaa kaikkeen. Esim. huono viestintä projektiorganisaation sisällä johtaa siihen, että töitä myöhästyy tai kokonaisuudet ymmärretään väärin. Viestintä ja asioiden avaaminen kaikille kuulijoille on erityisen tärkeää onnistuneelle projektille. Hyvässä projektissa uskalletaan keskustella kaikista osa-alueista ja kaikki haluavat paneutua jokaiseen osa-alueeseen. Projektiviestintä luonnollisesti hiukan vaihtelee riippuen siitä, mitä viestitään (Rinne 2010). Alkuvaiheessa viestitään lähinnä asiakkaan/tilaajan kanssa ja asioita sovitaan sopimusta varten, jatkossa viestintää tapahtuu työnjaon, työnkulun suhteen. Esimerkiksi rakennusalalla viestitään tyypillisesssä projektissa ensin asiakkaan kanssa, sitten suunnittelijoiden, seuraavaksi työt jaetaan kentälle, asentajille ja kaivuuporukoille. Viimeiset vaiheet varmistellaan asiakkaan kanssa, vastaanottopöytäkirjan tms. muodossa ja sitten dokumentoidaan tekeminen, yleensä erillisen dokumentointi-osaston kanssa.  Huomasin suunnitelmaa tehdessä, että osaan paljon käytäntöä mutta todellisuudessa meillä ei kovinkaan "kirjan mukaan" töissä mennä. Ala on niin kiireinen, että rautaa taotaan kun sitä on kuuma ja päällekkäisiä projekteja voi olla useita.

Koulun Asiakkuus-ja projektijohtaminen osiossa: Projektijohtaminen, teimme  projektisuunnitelman kivijalkakaupalle tai verkkokaupalle. Valitsin itse verkkokaupan tarkasteltavakseni.  Projektisuunnitelmaa kirjoittaessa huomasin, että siihen olisi pitänyt käyttää paljon enemmän aikaa. Aikaa minulla ei valitettavasti liiemmälti ollut, työelämän projektien takia. Olennaisimmat sain kuitenkin suht hyvin avattua auki. Harmittamaan jäi budjetin puuttuminen ja sen käsittelemättä jättäminen. Budjetti on minulle se rakkain osio oikeassa työelämässä joten yllätyin hiukan itsekin että unohdin sen!


Lähde: Rinne, Laura. Hypermedian tuotantoprojekti 2010. https://hlab.ee.tut.fi/hmopetus/projektiorganisaation-sisainen-viestinta.html